Digitalisierung

Service-Bots - Wirklicher Service oder Pseudo-Digitaliserung?

Das Paket, das schon vor Tagen im Büro sein sollte, ist immer noch nicht da. Ich benötige die Sendung dringend, um einen Auftrag fertigzustellen. Und leider bin ich nun zwei Tage unterwegs bei einem Kunden. Wie bekomme ich das jetzt alles hin?

Alles startet mit einem Problem - und bringt gleich weitere Probleme mit sich. Und der Versuch, die Sache zu lösen, endet mit Frustration.

In diesem Beitrag geht es um Service. Um den Unterschied zwischen wirklichem Service und Pseudo-Service. Und um eines gleich vorweg zu nehmen: Service-Bots haben zum jetzigen Zeitpunkt in 99% aller Fälle nichts mit Service zu tun.

Während der Recherche nach dem Verbleib meines Pakets lande ich bei einem Service-Bot. Dieser erzählt mir mehrere Tage hintereinander, dass mein Paket am nächsten Werktag geliefert wird. Und auch das anschließende Verbinden zum Callcenter bringt nichts Neues: „Ihr Paket liegt in Neufahrn und sollte eigentlich morgen bei Ihnen sein. Garantieren kann ich das aber nicht.“

Wurde mir jetzt weitergeholfen? Nein! Weder durch den Service-Bot noch durch das Callcenter. Ich habe weder mehr Informationen noch eine Lösung.

Wo liegt das Problem? Es liegt am grundsätzlichen Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse.

  • Das Unternehmen sieht nur den Versender als Kunde, vergisst aber mich als Empfänger vollkommen.

  • Die Kompetenz der Mitarbeiter im Callcenter ist so stark an Prozesse und Richtlinien gebunden, dass auch in Problem-Fällen keine Flexibilität zur Lösungsfindung erlaubt.

  • Der Service-Bot oder Chat-Bot wird auf schlechte, nicht kundenorientierte Service-Prozesse gesetzt und kann dadurch gar nicht serviceorientiert sein.

Wikipedia schreibt zum Thema Chat-Bot unter anderem Folgendes: Technisch sind Bots näher mit einer Volltextsuchmaschine verwandt als mit künstlicher oder gar natürlicher Intelligenz.

Und genau das ist der Punkt: Ich muss wissen, welchen Zweck der Service-Bot erfüllen soll. Chat-Bots, auf der Basis von Kundenbedürfnissen für die richtigen Situationen eingesetzt und in Ergänzung zu anderen Service-Kanälen, bringen einen Mehrwert.

Wenn Chat-Bots aber ohne Kundenorientierung, im Optimierungswahn von vermeintlichen Experten und dann vielleicht noch unter dem Deckmantel der Digitalisierung eingesetzt werden, kann diese Entwicklung nicht funktionieren. Denn wir alle sollten wissen: Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess.

Pseudo-Digitalisierungen können nur in einer Sackgasse enden können. Und zwar sowohl für den Kunden als auch für den Dienstleister.

Ach, übrigens: Das Paket ist nie bei mir angekommen. Irgendwann wurde es zum Versender zurückgeschickt. Der Service-Bot teilte mir zu diesem Zeitpunkt immer noch eine Anlieferung am nächsten Werktag mit …

 

 

Neugierig auf zwei Schlüsselfragen?

Fokus - der Schlüssel zum Umsatzerfolg

Es ist ein paar Wochen her. Ich habe einen Workshop mit dem Management-Team eines Touristik-Unternehmen. Die Zahlen sind gut, obwohl man den Einfluss der großen Online-Player spürt. Man selbst hat ein Digitalisierung-Projekt gestartet, der Schwerpunkt liegt aber noch in anderen Bereichen.

Das Ziel des Tages ist es, Prioritäten, Pläne und den Fokus für das kommende Jahr festzulegen. Gerade auch in Bezug auf die Digitalisierung. 

Zu Beginn stelle ich zwei Fragen an die teilnehmenden Führungskräfte:

  1. Wo sehen Sie Ihren Job in 5 Jahren?
  2. Stellen Sie sich vor, Sie hätten 1 Million € zur Verfügung - wo würden Sie diesen Betrag geschäftlich investieren?

Die Antworten gehen im Kern alle in die gleiche Richtung:

  • Alle sehen, getrieben durch die Digitalisierung, weiterhin große Veränderungen auf sich und ihre Arbeitsbereiche zukommen.
  • Alle Anwesenden würden in Ideen aus dem Online- oder Digital-Bereich investieren.
  • Ein Teilnehmer bringt es auf den Punkt: 'Wenn ich mir unsere Aussagen anschaue, ist es vollkommen klar, worauf wir uns konzentrieren müssen. Warum haben wir eigentlich bisher so viel Zeit damit verbracht, unsere Kirchtürme zu verteidigen?'

Genau diese Aussage ist der Startschuss für spannende Diskussionen mit einem starken strategischen Fokus. Es geht um Wettbewerb, künftige Ausrichtung, Siegen und Wachstum. Nur ganz wenig um Besitzstandswahrung. Um am Ende des Tages steht es: das Gerüst für die Ziele und Schwerpunkte des Folgejahrs.

Sie ahnen es - ich muss jetzt eine Frage stellen: Was meinen Sie: Wie antworten Ihre Kollegen, wenn Sie Ihnen diese zwei Fragen stellen?